La evolución de los pagos digitales en América Latina está transformando rápidamente la forma en que los usuarios interactúan con plataformas de juego online, comercio electrónico y servicios digitales. En un entorno cada vez más marcado por la inmediatez y el comportamiento impulsivo, la velocidad y la simplicidad de las transacciones se han convertido en factores determinantes para captar y retener usuarios.
En este contexto, un reciente informe de Okto Payments plantea que existe una brecha cada vez más evidente entre la experiencia de pago que los operadores creen ofrecer y lo que realmente perciben los consumidores. Este fenómeno, denominado “Brecha en la Experiencia de Pago del Consumidor”, puede traducirse en abandono de transacciones, menor fidelidad y pérdidas de ingresos para las plataformas que no logran adaptarse al nuevo comportamiento digital de los usuarios.
En diálogo con SBC Noticias, André Boesing, gerente general para América del Sur de la compañía, analizó los principales hallazgos del estudio y explicó por qué los pagos han dejado de ser un componente invisible de la infraestructura tecnológica para convertirse en un elemento central de la experiencia del cliente en América Latina.
Boesing explicó que la denominada “Brecha en la Experiencia de Pago del Consumidor” surge cuando existe una diferencia entre cómo los operadores evalúan sus sistemas y cómo los perciben los usuarios. Según detalló, mientras las empresas suelen medir el rendimiento en función de indicadores como estabilidad, disponibilidad o cumplimiento normativo, los consumidores evalúan la experiencia desde otra perspectiva.
“En términos sencillos, la brecha es la distancia entre lo que los operadores creen que están ofreciendo y lo que los usuarios experimentan realmente”, afirmó. En su visión, cuando estas percepciones no coinciden, aparece una fricción que muchas veces pasa desapercibida desde el punto de vista técnico, pero que termina reflejándose en abandono de transacciones y pérdida de ingresos.
El ejecutivo sostuvo que este fenómeno se vuelve especialmente visible en América Latina debido a la rápida adopción de infraestructuras de pago instantáneo. En países como Brasil, donde el sistema Pix domina el ecosistema financiero, o en mercados como Argentina, donde las transferencias inmediatas entre cuentas se han vuelto habituales, los usuarios ya están acostumbrados a la inmediatez.
“Cuando una plataforma no logra igualar ese ritmo, la desconexión se vuelve estructural”, advirtió Boesing. Esta diferencia de percepciones también queda reflejada en uno de los datos más llamativos del informe: mientras el 96,3 por ciento de los operadores asegura estar satisfecho con sus proveedores de pago, el 45,4 por ciento de los consumidores afirma haber abandonado depósitos durante el último año.
Para Boesing, la explicación está en que cada parte evalúa el sistema con métricas diferentes. Los operadores, señaló, suelen enfocarse en el rendimiento operativo, mientras que los usuarios juzgan la experiencia en tiempo real.
“El 96,3 por ciento de los operadores que declaran estar satisfechos evalúan principalmente el rendimiento operativo. Los consumidores, por su parte, juzgan la experiencia en tiempo real”, explicó. Según los datos del estudio, casi la mitad de los usuarios abandonó entre el 5 y el 20 por ciento de sus depósitos en los últimos doce meses porque el proceso les resultó lento o demasiado complejo.
Cómo afecta la “brecha” a la industria del juego
En industrias impulsadas por la inmediatez, como las apuestas online, esta diferencia puede tener consecuencias directas. Boesing indicó que, si un depósito tarda demasiado en acreditarse, el momento que motivó la transacción puede desaparecer.
“Si un depósito no se acredita en cuestión de segundos, el momento suele pasar porque es posible que las probabilidades que buscaba el jugador ya no estén disponibles”, señaló.
En ese sentido, el ejecutivo considera que uno de los errores más comunes de los operadores es seguir tratando los pagos como una función administrativa o de soporte, en lugar de entenderlos como un punto crítico de la experiencia del usuario.
“Un error común es tratar los pagos como una infraestructura administrativa”, afirmó. En su opinión, muchas empresas todavía creen que un buen producto —como mejores probabilidades o promociones— puede compensar fricciones en el proceso de pago.
Sin embargo, la evidencia sugiere lo contrario. Según explicó, casi uno de cada cinco usuarios abandona el proceso inmediatamente si su método de pago preferido no está disponible. En una región con ecosistemas financieros tan diversos, la variedad y la localización de los métodos de pago se vuelven esenciales.
La importancia de la velocidad y la fragmentación en los sistemas de pago en Latinoamérica
Boesing subrayó que América Latina presenta una fuerte fragmentación en sus sistemas de pago, con preferencias muy distintas según el país. Por este motivo, las plataformas que utilizan configuraciones globales estandarizadas corren el riesgo de perder conversiones sin detectarlo claramente en sus métricas.
La velocidad también aparece como un factor decisivo. De acuerdo con los datos analizados por Okto Payments, el 87,9 por ciento de los usuarios abandona una transacción si el proceso tarda más de un minuto, mientras que casi la mitad de los consumidores brasileños espera una confirmación en menos de 30 segundos.
Ante este escenario, Boesing sostuvo que la arquitectura tecnológica de las plataformas debe rediseñarse pensando en el comportamiento impulsivo del usuario. “La arquitectura debe diseñarse en torno al comportamiento impulsivo, no a los ciclos de procesamiento heredados”, explicó.
Para lograrlo, consideró fundamental una integración más profunda con sistemas locales de pago instantáneo, así como flujos de verificación de identidad más ágiles y estructuras de liquidez capaces de acreditar fondos de forma inmediata.
Además, advirtió que la velocidad debe mantenerse incluso en momentos de máxima demanda. Según el estudio, más del 55 por ciento de los operadores reconoce que más de un tercio de su volumen total de transacciones ocurre durante los primeros cinco minutos de un “momento pico”.
Otro de los puntos destacados del informe es la falta de personalización en los pagos. Casi la mitad de los consumidores considera que las plataformas no adaptan las opciones de pago a sus preferencias.
Boesing explicó que históricamente la personalización se ha aplicado principalmente al producto —como promociones o contenidos— y no al proceso de pago. Sin embargo, los datos muestran que el 48,5 por ciento de los consumidores considera que los métodos de pago son un factor clave al elegir una plataforma.
“Muchos operadores todavía se encuentran en las primeras fases de implementación de esta capacidad”, indicó. Según explicó, la personalización efectiva requiere una visión unificada del usuario y la capacidad de recomendar métodos de pago de forma dinámica en función del comportamiento, la ubicación o las transacciones anteriores.
El momento del retiro de fondos también juega un papel fundamental en la fidelización. De acuerdo con el análisis de Okto Payments, la velocidad de los pagos es uno de los factores más influyentes en la confianza del usuario.
Durante años, explicó Boesing, los pagos fueron prácticamente invisibles cuando funcionaban correctamente, ya que se gestionaban mediante acuerdos de nivel de servicio y métricas internas. Sin embargo, en las economías digitales actuales ese momento adquiere un significado diferente.
“En los juegos de azar online, el momento del retiro es emotivo. Es el momento en el que los usuarios evalúan si la plataforma cumple la promesa hecha durante la experiencia”, señaló.
El estudio revela además una diferencia significativa en las expectativas: mientras el 42,7 por ciento de los consumidores considera aceptable un pago en menos de 30 segundos, el 92,5 por ciento de los operadores cree que los usuarios están dispuestos a esperar más de cuatro horas.
Para Boesing, esta discrepancia demuestra hasta qué punto la experiencia de pago puede convertirse en un factor decisivo de confianza o desconfianza hacia una marca.
El Mundial 2026 será un momento decisivo
Mirando hacia el futuro, el ejecutivo cree que eventos globales como el Mundial 2026 pondrán a prueba la capacidad de adaptación de las plataformas. Según explicó, estos torneos generan aumentos abruptos de tráfico, apuestas impulsivas y una gran cantidad de usuarios ocasionales.
“La Copa del Mundo amplifica todo: el tráfico, las apuestas impulsivas, los usuarios ocasionales y la presión regulatoria”, afirmó. En ese contexto, una infraestructura que no esté preparada para operar en tiempo real podría enfrentar retrasos, créditos fallidos y cuellos de botella en procesos de verificación de identidad.
Además, estos eventos suelen atraer a usuarios que solo interactúan con plataformas de apuestas durante grandes torneos. Para Boesing, la primera experiencia que tengan será determinante. “Si el proceso de registro es complejo o los pagos son lentos, la probabilidad de que vuelvan después del evento disminuye significativamente”, advirtió.
En su opinión, la clave está en transformar ese primer depósito en una experiencia fluida que refuerce la confianza del usuario. Si la cadena que conecta impulso, velocidad y confianza se mantiene intacta, un evento puntual puede convertirse en la puerta de entrada a una relación a largo plazo.
Finalmente, Boesing considera que el rendimiento de los pagos durante grandes eventos deportivos puede influir directamente en la percepción de marca. En mercados impulsados por la inmediatez, explicó, un solo fallo puede bastar para perder a un usuario.
“Solo el 48 por ciento volverá a intentarlo tras una mala experiencia de pago, y más de un tercio abandonará la plataforma por completo después de un solo incidente”, señaló.
Por ese motivo, concluyó que la competencia futura entre operadores no se definirá únicamente por las probabilidades o la variedad de mercados disponibles. “Los operadores que realmente jueguen de forma diferente ofreciendo una experiencia fluida en los momentos críticos generarán una mayor confianza y reconocimiento de marca”, afirmó.
En un mercado cada vez más competitivo, agregó, esa fiabilidad puede convertirse en uno de los diferenciadores más poderosos.
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