Rafael Alessi, Optimove: gamificação exige personalização para garantir retenção no iGaming

Mais do que atrair clientes, as empresas precisam encontrar formas de mantê-los engajados em suas plataformas. A aquisição é importante, mas a retenção é essencial.

Em entrevista ao SBC Notícias Brasil, Rafael Alessi, Senior Sales Account Executive e Account Manager da Optimove, destacou a relevância da gamificação no iGaming, os principais desafios da retenção de clientes e como a empresa promove práticas de jogo responsável em diferentes mercados.

Importância da gamificação no iGaming

Antes de tudo, é importante contextualizar o que é gamificação: o uso de recursos interativos para aumentar o engajamento e estimular a permanência do usuário. No mercado de apostas online, é comum que operadores ofereçam programas de fidelidade, missões e conquistas, além de outros sistemas de progressão que incentivem o retorno à plataforma.

Alessi afirmou que a gamificação gera recorrência. Na América Latina, especialmente no Brasil, o setor ainda está em fase inicial de maturação. Nesse contexto, a estratégia ajuda a criar o hábito de retornar do apostador, algo fundamental para segmentos em consolidação.

A tendência, no entanto, é que, à medida que o mercado amadurece, a gamificação se torne menos necessária e passe a ser aplicada em momentos específicos. Em ambientes mais consolidados, outra estratégia ganha ainda mais relevância: a fidelização.

“A gamificação é focada em progresso e em recorrência para, então, gerar fidelização”, disse o executivo. 

Principais desafios da retenção de clientes

Quando questionado sobre os principais desafios da retenção de clientes no Brasil, Alessi comentou que observa grande dificuldade de diferenciação por parte dos operadores, principalmente entre os menores. 

Os jogadores tendem a relatar que, embora se cadastrem em diferentes sites de empresas distintas, têm a percepção de que estão acessando a mesma plataforma. Essa característica, de não fidelização a uma única marca, tem sido observada entre os apostadores brasileiros. Segundo estudo da Optimove, intitulado “Optimove Brazil Gaming Pulse Report”, lançado em março deste ano e disponível na íntegra ao final do texto, as apostas estão se tornando mais frequentes, mas com ticket médio mais baixo quando comparado a outros mercados.

Por essa razão, na opinião de Alessi, o principal desafio para reter clientes no Brasil está relacionado à personalização da marca, como forma de se destacar no setor.

“Como eu posso me diferenciar em um mercado altamente competitivo e ainda imaturo, em que o jogador não é fiel a uma única marca? Para nós, a resposta é personalização”, afirmou o executivo.

Impactos da retirada do bônus de boas-vindas

Antes da regulamentação, era comum encontrar casas de apostas online que ofereciam bônus de boas-vindas para atrair usuários às plataformas. Na maioria dos casos, as ofertas eram bastante semelhantes, embora empresas maiores tivessem maior capacidade de diferenciação na atração de apostadores.

De modo geral, os sites disponibilizavam bônus em formato de crédito: “deposite X ao se cadastrar e receba 100% de bônus de boas-vindas”. Também era comum encontrar ofertas estruturadas em etapas, com benefícios distribuídos nos primeiros depósitos, o que incentivava o apostador a retornar à plataforma.

Com a entrada em vigor da legislação, oficialmente em janeiro de 2025, as empresas licenciadas pela Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda (SPA/MF) passaram a ser proibidas de oferecer esse tipo de incentivo.

Para Alessi, a medida foi importante. O executivo explicou que, além de obrigar operadores a criarem novos métodos para atrair jogadores, a regra é necessária em mercados emergentes. Segundo ele, no médio ou longo prazo, a restrição talvez deixe de ser necessária. No entanto, o brasileiro, de modo geral, tende a enxergar as apostas como forma de ganhar dinheiro. Alessi destacou que mais de 60% dos usuários não têm o entretenimento como principal objetivo ao apostar.

Ele acrescentou: “O nosso governo ainda não está totalmente, ou está muito pouco, esclarecido sobre o que é o iGaming, e a nossa regulamentação é muito jovem. Então, acho que ela vai evoluir, mas, para o momento do mercado e para o nível de esclarecimento do nosso jogador, isso [a proibição do bônus de boas-vindas] é muito importante”.

Hábitos de aposta no Brasil

Sobre a diferença de comportamento dos brasileiros em relação a outras regiões, Alessi destacou que o jogador local costuma apostar valores mais baixos, mas com alta frequência. Além disso, reforçou a mentalidade ainda predominante no país, na qual o entretenimento não é visto como objetivo principal.

Nos Estados Unidos, o foco está nas apostas esportivas, com ticket médio mais elevado e baixa frequência de apostas. Já no Brasil, os jogos de cassino ganham mais destaque.

De modo geral, do ponto de vista do executivo, o país ainda precisa avançar em termos de conscientização. Para Alessi, a consolidação do mercado exige atuação conjunta entre governo e operadores, a fim de ampliar a compreensão de que as apostas se enquadram na categoria de entretenimento.

Embora esse entendimento avance, Alessi reforçou que o comportamento do brasileiro permanecerá diferente dos outros países, destacando a importância da personalização: “Se você tratar o Brasil como um país único, já começa errado. Se tratar o jogador brasileiro como em outros mercados, com uma lógica de ‘copia e cola’, a tendência é dar errado. E mesmo quando o mercado amadurecer, o brasileiro continuará sendo o brasileiro, com todas as suas particularidades e peculiaridades”.

Relação entre gamificação e fidelização

Para a Optimove, a gamificação funciona como fator impulsionador da fidelização. Embora distintas, as estratégias se complementam, e a fidelização acaba sendo o resultado dessas iniciativas.

Como exemplo, Alessi citou o Duolingo como “um clássico da gamificação”, que utiliza mensagens como “volte amanhã” e “você está em uma sequência de 400 dias”. Embora algumas pessoas considerem as notificações repetitivas, muitas outras acabam retornando à plataforma por meio desses estímulos.

O ponto central é avaliar a efetividade dessas estratégias, acompanhando continuamente os resultados para verificar se os objetivos estão sendo alcançados e se as ações adotadas levam a meta estabelecida.

“Muitas vezes as estratégias são criadas em cima daquilo que eu [a empresa] quero enviar, e não do que o jogador está demandando. É tudo em torno de personalização”, afirmou Alessi.

Principais pilares para garantir retenção no longo prazo

Para Alessi, o principal pilar para garantir a retenção no longo prazo é a personalização, fazendo com que o jogador perceba que a empresa o conhece de fato. O executivo explicou que o conceito se traduz na capacidade de adaptar a comunicação e as ofertas ao comportamento individual de cada usuário. 

Como exemplo, citou perfil hipotético de apostador que joga sempre após as 18h, principalmente aos fins de semana, tem ticket médio baixo, é da região Sul, torcedor do Grêmio e encara a experiência como entretenimento: Se esse jogador receber, por exemplo, 10 rodadas grátis na segunda-feira, no meio do expediente, isso não gera engajamento. É uma mensagem mal direcionada, em canal e momento errados. A cada três ou cinco interações assim, ele pode simplesmente deixar de jogar.

Alessi destacou que o cenário de comunicação com o usuário tende a se tornar ainda mais competitivo em grandes eventos, como a Copa do Mundo 2026, quando a disputa por atenção se intensifica de forma significativa. Segundo o executivo, além do iGaming, outras indústrias também passam a competir diretamente pela atenção do consumidor, com campanhas em tempo real e ações altamente contextuais, como promoções vinculadas a momentos específicos de partidas esportivas.

Nesse ambiente, Alessi ressaltou que o diferencial está na capacidade de entregar mensagens no momento, no canal e no contexto corretos. Caso contrário, o excesso de interações pode gerar o efeito oposto ao desejado, levando à perda de engajamento.

Ele também observou que o comportamento do apostador pode ser altamente emocional e influenciado por preferências pessoais, como clubes ou atletas específicos, além de decisões mais passionais, como torcer por seleções nacionais em determinados confrontos. Para Alessi, compreender essas nuances é essencial para aumentar a efetividade das estratégias, elevando significativamente as chances de sucesso.

Saturação de estratégias e inovação

Para evitar a saturação das estratégias de engajamento, Alessi explicou que já existem sistemas capazes de prever a probabilidade de um jogador deixar de apostar em determinada plataforma. Embora não considere esse um risco relevante no curto e médio prazo, o executivo destacou a importância de acompanhar constantemente o comportamento do usuário.

Segundo ele, a redução na frequência de acesso pode ser um dos primeiros sinais de desgaste da estratégia aplicada. Por meio do cruzamento de dados comportamentais, a Optimove consegue projetar tendências futuras de comportamento. Se um jogador antes acessava a plataforma três vezes por semana e passa a apostar apenas uma vez, por exemplo, isso já exige atenção. Outro fator relevante é a diminuição do valor depositado ao longo de determinado período.

“Para mim, é muito mais uma questão de saturação da experiência do jogador com uma casa específica do que do mercado em si”, afirmou Alessi.

O executivo acrescentou que inteligência artificial (IA) e modelos preditivos podem atuar como aliados nesse processo. Segundo ele, com base em dados históricos e em estratégias robustas, é possível alcançar níveis elevados de assertividade (96% – 98%) na previsão de comportamento dos usuários.

Jogo responsável na gamificação

Para garantir conformidade com as diferentes legislações em mais de 40 países em que atua, a Optimove orienta operadores parceiros de cada região quando identifica comportamentos suspeitos, indicando às marcas se determinado jogador – ou grupo de usuários – está dentro da “linha saudável de jogo”.

“A gente não faz campanhas, por exemplo, sobre jogo responsável. Mas conseguimos apontar, também com IA e modelos preditivos, onde deveria haver alguma atuação para evitar um possível vício ou exagero”, explicou o executivo.

Tendências para 2026

Mesmo tentando evitar comentar novamente sobre a Copa do Mundo, Alessi afirmou que é “impossível” não abordar o torneio.

O Mundial, que entre 1998 e 2022 contou com 32 seleções, passou a ter 48 equipes na edição de 2026. A competição será realizada entre 11 de junho e 19 de julho nos países-sede Estados Unidos, México e Canadá.

Segundo o executivo, o aumento no número de seleções participantes e na duração do torneio deve ampliar o tempo de exposição do público ao evento, além de atrair mais pessoas para o universo do iGaming e aumentar a visibilidade das marcas do setor. Para Alessi, 2026 “gira” em torno da Copa do Mundo.

Além disso, na visão de Alessi, os operadores que já estão se preparando para esse momento estão “um passo à frente”. Segundo ele, a Copa do Mundo deve gerar um pico de atividade, e a maioria das empresas deve apresentar bom desempenho durante o torneio.

No entanto, a principal preocupação da Optimove está no que os operadores farão no segundo semestre de 2026 em relação ao evento. O executivo explicou que é natural que o custo de aquisição diminua durante a competição, já que o volume de apostas tende a crescer de forma orgânica. Ainda assim, destacou que é preciso considerar uma característica importante do mercado brasileiro: a preferência dos usuários por jogos de cassino, enquanto a Copa do Mundo é, essencialmente, evento esportivo.

Alessi explicou que um dos principais desafios para os operadores será transformar o interesse gerado pela Copa do Mundo em retenção no longo prazo. Segundo o executivo, será necessário desenvolver estratégias de cross-sell para converter usuários que chegaram à casa de apostas esportivas durante o torneio em jogadores de cassino, principal preferência do público brasileiro, sem perder o engajamento nas apostas esportivas.

Outro ponto destacado por ele é a capacidade de identificar quais usuários apostaram apenas impulsionados pelo momento do evento e quais possuem potencial de permanência na base de clientes. Para Alessi, diferenciar jogadores recorrentes de usuários interessados apenas em benefícios momentâneos, como bônus e cupons promocionais, será essencial para o desempenho das operações após o Mundial.

“Para nós, não se trata apenas do que está sendo preparado para a Copa do Mundo ou das estratégias aplicadas durante o torneio. O mais importante, definitivamente, será o segundo semestre, especialmente em relação à grande aquisição de usuários que boa parte dos operadores deve ter”, afirmou Alessi.

Amadurecimento do mercado brasileiro

Como considerações finais, Alessi destacou que, neste ano, o mercado brasileiro permanece em processo de consolidação. Segundo ele, o setor deve registrar movimentações relevantes ao longo do período, com novas operações entrando no mercado e outras buscando união com concorrentes para ganhar força competitiva.

Na visão do executivo, o ano não será definido pelo volume de campanhas ou promoções enviadas aos usuários, mas pela eficiência das estratégias adotadas. Diante da carga tributária, dos custos operacionais e das pressões externas enfrentadas pelo setor no Brasil, a capacidade de direcionar campanhas assertivas e obter maior retorno sobre investimento (ROI) tende a ganhar ainda mais importância.

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Mais do que atrair clientes, as empresas precisam encontrar formas de mantê-los engajados em suas plataformas. A aquisição é importante, mas a retenção é essencial. Em entrevista ao SBC Notícias